CRM (klantrelatiesysteem) implementatie

Met een CRM-systeem stroomlijnt u de bedrijfsprocessen zodat u in een oogopslag elke klantenrelatie analyseert en hierop efficiënt inspeelt. Een goede CRM-implementatie hangt af van nauwkeurige informatie over uw onderneming, uw klanten en uw leveranciers.

  1. Onderzoek hoe u uw bedrijf en uw klantenrelaties verder wilt uitbouwen
  2. Analyseer welke medewerkers contact met klanten hebben, wanneer dit plaatsvindt en hoe dit verloopt. Stel daarbij uw klant centraal
  3. Verzamel samen met uw IT-specialist alle data voor de CRM-implementatie
  4. Houd rekening met elke bedrijfsafdeling – het grote voordeel is de bedrijfsbrede aanpak van elk klantencontact binnen de organisatie
  5. Gebruik het CRM-systeem consequent en zorg dat elke medewerker het CRM-systeem ervaart als waardevolle ondersteuning van zijn dagelijks. Dus niet onnodig complex.

Maak je prestaties kwantificeerbaar
Het succes van je CRM-implementatie is af te lezen aan de maatstaven die je zelf ontwikkeld. Dit kunnen harde cijfers zijn maar ook minder meetbare resultaten zoals het verbeteren van de relatie tussen je bedrijf en je klanten. Enkele typische maatstaven voor bedrijfsprestaties zijn:

  • Groter percentage binnengehaalde deals
  • Verminderde lengte verkoopcyclus
  • Toegenomen omvang van een deal
  • Lagere marketingkosten
  • Minder klachten van klanten
  • Aantal ondersteunende gesprekken / bezoeken per dag
  • Lagere transactietijden
  • Toename van het aantal verwerkte transacties per dag
  • Toename per week van gebruik van het CRM-systeem door werknemers

Andere minder goed kwantificeerbare maatregelen kunnen zijn:

  • Toegenomen werknemerstevredenheid
  • Grotere klanttevredenheid

De beste manier om vooruitgang aan te tonen is door de lijst met maatstaven af te stemmen met de oorspronkelijke doelstellingen uit het salesplan.

Een CRM-implementie betekent verandering
Verandering roept vaak weerstand op. Het is dus niet verrassend dat de helft tot driekwart van alle CRM-implementatieprojecten in eerste instantie mislukt. Toch zijn de voordelen groot als je de juiste stappen zet. Dat wordt steeds weer aangetoond in meerdere onderzoeken.

  • De gemiddelde ROI voor CRM is 8,71 voor elke bestede dollar
  • 82% van alle verkopers noemen CRM tools onmisbaar voor het sluiten van orders.
  • 47% van alle CRM gebruikers zeggen dat CRM een grote invloed heeft op het behouden van klanten en klanttevredenheid.
  • 64% van alle bedrijven beoordelen CRM tools als invloedrijk.
  • 74% van alle bedrijven versterkt haar klantrelaties met CRM.

Een CRM-implementie succesvol laten landen

  • Zorg dat alle leden van het CRM-team het belang van veranderingsmanagement begrijpen en zich er in elke fase van het projectplan toe committeren.
  • Lokaliseer belangrijke personen binnen de organisatie, die in staat zijn om te helpen bij het veranderingsmanagement.
  • Zoek uit wat voor verwachtingen gebruikers hebben van een CRM-oplossing. Bijvoorbeeld; zijn ze op zoek naar een geautomatiseerd CRM-systeem, of maken ze zich er zorgen om?
Scroll naar top